Las empresas precisan soporte técnico pero...

El sueño de disponer de un proveedor capaz de ofrecerlo todo y de satisfacer todas las necesidades del director IS de una empresa sigue siendo precisamente eso: un sueño. El motivo principal de ello está en las aplicaciones cliente/servidor, y no es por falta de opciones donde elegir, ya que una multitud creciente de compañías de soporte independientes aspiran a ser llamadas. Desde las grandes firmas de sistemas, como Digital y Hewlett-Packard, hasta las más importantes en el canal de revendedores de PCs, una gran variedad de vendedores están creando modelos comerciales basados en conseguir el dinero del soporte suministrado a los directores en las empresas.

Sin embargo, sigue existiendo un obstáculo gigantesco para que cualquiera de ellos pueda afirmar que dispone de todas las respuestas: el software de aplicaciones a nivel de empresa. Las aplicaciones de vendedores de servidores de base de datos tradicionales, de firmas como Oracle y Sybase, y los conjuntos de aplicaciones cliente/servidor en pleno auge, de compañías como SAP y Peoplesoft, siguen siendo áreas en las que las compañías de soporte multi-vendedor temen penetrar. Las empresas clientes que necesitan más ayuda de la que los propios vendedores pueden ofrecer se encuentran con pocas alternativas entre las que elegir.

Aumenta el soporte externo

Las compañías de Estados Unidos están invirtiendo una cantidad creciente de sus presupuestos en servicio y soporte procedente de organizaciones externas. Un estudio de Dataquest entre las principales compañías llegó a la conclusión de que, en promedio, un 25.4 por ciento del presupuesto total de las empresas fue a servicios externos (incluyendo servicios de formación y desarrollo) en 1995. El estudio prevé que para 1997 esa cifra llegará a un 27.4 por ciento.

"Mientras que los gastos internos en soporte realizados por las empresas seguirán siendo básicamente el mismo 32.3 por ciento en 1995 frente a 32.4 por ciento en 1997, una parte más grande irá a parar al soporte", afirma Bob Johnson, director de servicios software de la firma Dataquest, y puntualiza que "los ahorros van a obtenerse en la adquisición de hardware".

Según Johnson, cierto número de factores contribuirán a promover la utilización de servicios de soporte de proveedores externos.

"Existe un mayor nivel de confort con los proveedores de servicios externos, y una necesidad creciente de poder comprarlo todo de una sola vez," afirma Johnson. "Y, en el fondo, está la cuestión de la complejidad. El ritmo de innovación es tan rápido, sobre todo en los entornos cliente/servidor que, al intentar soportarlo todo con los propios recursos internos, se corre el riesgo de ser experto en todo y maestro de nada".

Otro factor es el simple hecho de que, en la mayoría de los casos, el soporte del producto ya no es gratis. Como el cliente se enfrenta a la perspectiva de tener que pagar de todas formas al vendedor por el soporte, tiene sentido analizar opciones de terceros, que pueden ofrecer un soporte equivalente a un precio mejor".

Los proveedores de soporte pueden ayudar de varias formas a una compañía como son el soporte operacional, atendiendo a los servidores y equipos LAN, y ofreciendo el manejo del software LAN, con el nivel que la empresa necesita y, sobre todo, cuando lo necesita.

Existe una opinión generalizada de que los proveedores de soporte externo se contratan principalmente cuando se está llevando a cabo un proceso de downsizing. Sin embargo, se impone cada vez más la idea de que esos proveedores de soporte pueden desempeñar un papel clave en las empresas, cualquiera que sea el tamaño en cuestión.

Escasez de suministro

Aunque los vendedores de software en el sector PC están actualmente más que dispuestos a compartir con terceros su actividad de soporte, el modelo de soporte es bastante diferente a nivel de empresas en el mercado de software. Hay cientos de compañías terceras que podrían hacerse cargo de las llamadas help desk en cuestiones relativas a Microsoft Word o WordPerfect, pero hay muy pocas que siquiera se sentirían capaces de atenderlas para una aplicación R3 que no hubieran desarrollado ellas mismas.

"La demanda excede con mucho al suministro en lo relativo a soporte horizontal de aplicaciones cliente/servidor", afirma Kurt Johnson, director de investigación de servicios software de International Data Corp. (IDC). "La gestión de aplicaciones para esos sistemas es el primer sector que va a ser objeto de un despegue acelerado".

Problemas especiales que se han presentado en distintos mercados han venido, por ejemplo, del crecimiento explosivo de la línea de productos como el sistema R3 de SAP, lo que ha originado escasez de suministro y ha obligado a la propia empresa a utilizar utilizado empresas bajo contrato para el mantenimiento de sus sistemas.

Actualmente es cada vez más fácil encontrar compañías consultoras que ayuden en el desarrollo e implementación de proyectos, la capacidad para el mantenimiento de esas aplicaciones y para ofrecer soporte al usuario para ellas está resultando cada vez más escasa. Ahora bien, la pregunta es ¿cuántas empresas serán capaces de encontrar, formar y conservar el departamento que necesitan para mantener sus sistemas cliente/servidor? Muchos observadores piensan que será una tarea muy difícil.

La cooperación es la clave

La mayoría de las organizaciones de soporte terceras afirman estar en condiciones de integrar servicios de vendedores ISV, fabricantes de sistemas y, en caso necesario, otras compañías de soporte. Además, casi todos los días se anuncian alianzas de soporte, aunque muchas de ellas resultan relativamente ineficaces.

La cooperación puede ser especialmente difícil entre los vendedores de aplicaciones de empresa y las organizaciones de soporte multi-vendedor de los grandes vendedores de sistemas.

"Resulta peculiar que IBM o DEC vengan y me digan cómo pueden resolver todos mis problemas de soporte y cómo pueden saberlo todo, desde SAP a Word," comenta un director IS. "Pero entonces, al día siguiente, vienen Oracle o SAP y te dicen que no les informan de nada a aquellos, y que no debemos creerles en lo que afirman. Esto le hace pensar a uno si esas compañías comparten en realidad información unas con otras."

Existe una tensión natural entre los vendedores de software cliente/servidor y las compañías de soporte, porque las compañías de software están acostumbradas a obtener una saneada corriente de ingresos de los contratos de mantenimiento.

Directivos de Microsoft y de Novell afirman que su acuerdo de cooperación conjunta en cuestiones Windows 95 y NetWare ha resultado eficaz. "Novell ha trabajado muy bien," afirma Willingham de Microsoft. "Hemos mantenido conferencias diarias durante el lanzamiento de Windows 95, así como un foro a intervalos regulares para resolver problemas. Pienso que ambos necesitamos hacerlo así, porque nuestros clientes también necesitan que actuemos juntos".

Muchos observadores piensan que la cooperación con compañías de soporte terceras se convertirá en un comportamiento estándar también en el nivel alto. Bob Johnson de Dataquest. "Sin embargo, la realidad es que los proveedores se encuentran todos en el mismo barco en lo que se refiere al soporte, y ese barco está haciendo agua. Los beneficios de la cooperación superan con mucho a los posibles factores negativos".

el trabajo con terceras compañías que ofrezcan soporte no es algo que todos los directores IS consideren conveniente. A muchos les preocupa que un tercero les apartaría un paso más de la verdadera fuente de información de soporte que es el fabricante.

Sin embargo, en un entorno cliente/servidor multi-vendedor, disponer de varias alternativas es un factor positivo. Los vendedores van a seguir ofreciendo servicio para sus productos, si un