| Artículos | 01 ABR 2002

La voz sobre IP gana terreno

Tags: Histórico
Marta Cabanillas.
Aseguran los analistas que durante los dos próximos años por fin la voz sobre IP (VoIP) comenzará a ser ampliamente adoptada por las empresas. Ahorro de costes, flexibilidad y sencillez de uso, instalación y administración son sólo algunas de sus ventajas; servir de soporte a toda una nueva generación de aplicaciones y servicios, la fundamental. Por fin, la madurez de la tecnología está venciendo las reticencias iniciales de los usuarios.

Los clientes parecen haber captado el mensaje y se muestran cada vez más propensos a ceder ante las promesas de la voz sobre IP (VoIP). Excluyendo los ingresos correspondientes a los teléfonos asociados a las PBX IP, según datos de la consultora IDC, el ritmo de crecimiento anual compuesto entre 2000 y 2004 del mercado de VoIP empresarial será del 51,8%, y al final de ese período su valor superará los 1.870 millones de dólares. Si a esta cifra se suman los ingresos generados por la venta de teléfonos IP, la cantidad será de nada menos que 2.750 millones de dólares.
Si bien los ahorros que puede suponer la implementación de VoIP en las empresas son capaces, por sí mismos, de deslumbrar a los más escépticos, no constituyen su principal atractivo. En términos económicos, las PBX IP actuales pueden ofrecer ventajas frente a los costes de la voz tradicional, que están cayendo en picado. Además, los prometidos ahorros de costes en adquisición, cableado y gestión, tienden a despertar las sospechas de los clientes. Por ejemplo, en el caso de compañías maduras que ya cuentan con una base instalada importante de PBX convencionales es necesario otro argumento si se desea disuadirlas de la conveniencia de apostar por este modelo. Pero ese argumento existe y es de un peso mucho mayor que el económico.
Las empresas pioneras en la introducción de esta tecnología subrayan que la disminución de costes no debe considerarse la ventaja más importante; lo fundamental, insisten, es que se está construyendo una infraestructura con capacidad para correr aplicaciones futuras. Las redes de telefonía IP aportan novedosas e interesantísimas posibilidades. Basta imaginar un centro de llamadas capaz de gestionar de forma integrada y transparente las comunicaciones entrantes o salientes independientemente del medio a través del que se realicen –Web, correo electrónico, fax o telefonía convencional–, y de dirigir automáticamente esa llamada según determinados parámetros definidos por la propia empresa a uno u otro agente, ya esté en la oficina donde se recibe la llamada, en su casa, o incluso en otro país. Además, cuando la atienda podrá disponer en su pantalla de toda la información respectiva al cliente y del histórico de sus contactos con la empresa. También podrá navegar con él a través de la Web corporativa como si lo tuviera a su lado mirando la misma pantalla. Algo impensable hace unos años e irresistiblemente atractivo para una empresa donde la atención al cliente constituya un factor clave.
Aún hay más. Si a esto se añade la posibilidad de introducir sistemas de voz sobre IP intracorporativos, mensajería unificada, soporte de movilidad y teletrabajo, sistemas de respuesta de voz interactivos y de call center “virtuales” desplegables remotamente pero centralizados desde el punto de vista administrativo, los ahorros de costes, la sencillez tanto en la instalación como en la utilización , así como en su gestión, y, sobre todo, la flexibilidad de la plataforma, son factores que confluyen creando un combinado absolutamente fascinante.

También hacia las pymes
De cualquier modo, VoIP no debe entenderse como una alternativa exclusivamente dirigida a grandes compañías o a empresas dispersas geográficamente. Careciendo de la eficiencia e infraestructura de muchas organizaciones de gran tamaño, empresas más pequeñas en numerosas ocasiones ni siquiera se plantean la entrada en el nuevo mundo electrónico, renunciando de antemano a las enormes posibilidades que les brinda.
No existe razón para ello. Precisamente algunas de las características de la voz sobre IP resultan especialmente interesantes para este tipo de organizaciones. Tal es el caso de la sencillez de su instalación, utilización y gestión vía Web, o los importantísimos ahorros de costes que pueden derivarse de su adquisición, mantenimiento y despliegue. Además, la oferta disponible en el mercado cuenta con soluciones adecuadas para empresas de cualquier tamaño.
Los beneficios para los pequeños negocios son reales y demostrables. Existe una inmediata reducción del gasto consecuencia de la racionalización de los recursos que supone la unión de dos redes en una, no sólo en términos de compra de equipamiento, sino también del posterior mantenimiento y administración de la infraestructura. Otro factor a tener en cuenta es la eliminación de las tarifas de los operadores asociadas a las llamadas telefónicas basadas en conmutación de circuitos.

Bajo el impulso de IP
De las diversas alternativas históricas, gracias al poder arrollador de Internet, el protocolo IP ha sido el principal elemento desencadenante de la aceptación de VoIP, dejando poco a poco prácticamente relegadas al olvido otras propuestas, como la voz sobre Frame Relay o ATM. Así pues, aunque diferentes en concepto, la telefonía LAN –o WAN– ha llegado a convertirse en la práctica en sinónimo de voz sobre IP (VoIP) en la empresa.
El protocolo no tiene por qué quedar elegido de antemano: puede ser IP pero también, en la LAN, basta con Ethernet. Los criterios a aplicar después para seleccionar la oferta entre las diversas alternativas que el mercado ofrece son escalabilidad, precio, facilidad de uso y funcionalidades de voz de cada propuesta.
Por otra parte, el cambio no tiene que ser drástico: la inversión realizada en equipamiento de telefonía convencional puede aprovecharse. Los fabricantes han desarrollado diversas arquitecturas que facilitan la introducción de la nueva tecnología en la empresa, permitiendo tanto implementaciones puras como otras en las que existe espacio para la convivencia con las redes de voz convencionales. Las empresas pueden, si así lo desean, probar una PBX IP en un segmento de la red antes de realizar despliegues masivos.

Calidad de servicio
Uno de los principales factores que pueden inhibir a las corporaciones de implantar VoIP es la calidad de voz obtenida, perjudicada por la latencia si el ancho de banda no es el adecuado. Cuando el usuario descuelga su teléfono para contestar una llamada espera el mismo resultado que cuando lo hace en un entorno de telefonía tradicional, por lo que la diferencia de calidad puede representar un factor disuasorio.
En un sondeo realizado por la firma de consultoría sobre redes Miercom en colaboración con IDG a mediados de 2001 entre 96 suministradores de equipamiento, los encuestados coincidieron en considerar la latencia como el factor más significativo que afecta a la calidad de la voz. Durante los años de prueba de la tecnología se ha estimado que la mayoría de los usuarios comienzan a percibir los retardos –e, incluso, a sentirse molestos por ellos– cuando superan los 150 microsegundos, aunque una tercera parte de los encuestados piensa que la mayor parte de los clientes está dispuesta a tolerar latencias de 250 microsegundos –muy similares a las de las comunicaciones de vo

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