La fidelización del cliente, principal valor añadido del Grupo Informaster

Como importador y distribuidor de soluciones de hardware, abarcando la integración, periferia y ensamblaje de ordenadores, el Grupo Informaster, surgido en el verano de 2000 de la fusión de los mayoristas Informaster y Ofimaster, enfoca toda su estrategia corporativa a generar satisfacción y fidelidad en su red de distribuidores, a través de un proceso de gestión que implica a todos los agentes de la organización. Por ello no es de extrañar que su plan estratégico competitivo, para este año que acaba de comenzar, vaya dirigido a profundizar en la fidelización de sus clientes y a generar una gama de productos basada exclusivamente en marcas y fabricantes destacados del panorama mundial y en el ámbito de la integración y periferia.

La reciente fusión de dos mayoristas con diferentes trayectorias, pero complementarias al mismo tiempo, y que implicó el nacimiento del Grupo Informaster, ha permitido unificar métodos y simplificar tareas importantes que son centro de su filosofía de trabajo. Pero, también ha traído consigo nuevas tácticas de actuación y novedosas incorporaciones en aras de servir a una economía no muy bien definida en el corto plazo.
El núcleo fundamental de su actuación de mercado y que se convierte en la apuesta a lograr este nuevo año, según declara Alberto García Romero, director de marketing del Grupo Informaster, para Dealer World, es clara. "El objetivo es cimentar relaciones para estrechar los vínculos con el mercado. Ahora, el modus operandi conlleva un lenguaje más sincero y directo con el cliente con el objetivo de establecer relaciones estables para la consecución de beneficios razonables para las partes implicadas".
Es evidente que nuestro entorno económico es cambiante e incierto, marcando pautas que todos los agentes, de forma imprevisible, imponen con vistas a lograr la satisfacción máxima. El Grupo Informaster es consciente de las continuas transformaciones que se producen en el mercado y de la necesidad de adecuarse en todo momento a las mismas. Por ello, la compañía renueva continuamente su perspectiva de gestión. "En un entorno sujeto a mutaciones constantes, el secreto de nuestra competitividad radica en convertir dicho cambio en una parte importante de la estrategia de Informaster, rediseñando de forma continua la compañía para asumir las nuevas imposiciones y adelantarnos a ellas". En definitiva, continúa Alberto García, "el perfil competitivo del Grupo Informaster para el nuevo siglo se basa en la revolución de ideas y procesos, estrategias y conceptos, y siempre focalizando nuestra acción en la fidelización de nuestros clientes y en la adaptación de nuestra organización al cambio".

El cliente, centro del sistema
De esta forma, el cliente se convierte en el punto de mira de la estrategia del Grupo Informaster y al que van dirigidas gran parte de sus actuaciones. Un cliente que abarca a distribuidores y detallistas de informática personal y de consumo, distribuidores de informática profesional, consultores y asesores informáticos, VAR, grandes superficies informáticas y submayoristas y que reclaman adaptaciones a sus necesidades y evolución. En esta dirección, García nos comenta que "el servicio ideal es aquel donde el cliente tiene el control y puede diseñar su propio producto/servicio, donde puede seleccionar y recibir la información que necesita. Esto es lo que estamos desarrollando, y mostramos tanto a través de la Web corporativa como de acuerdos personalizados con diferentes servicios según las necesidades; asignación de asesores comerciales, técnicos, logística sin costes o financiación a medida entre otros. La filosofía del marketing de relaciones apoyada por un sistema de gestión del conocimiento, con SIGLO como punta de lanza, e Internet como su brazo de conexión con el canal, aporta una relación más fluida, ágil y cooperativa con los clientes".
El mayorista cuenta por tanto con un conjunto de medidas adoptadas y seguidas en su afán por lograr las metas que se ha impuesto y facilitar el desenvolvimiento de sus pretensiones. Unas medidas que pasan por ofrecer servicios de financiación otorgando la posibilidad de comprar utilizando diferentes formas de pago y que, en el momento actual, se traducen en la modalidad de "giro bancario a 7 días enfocado a fidelizar más a nuestros distribuidores y giro a 30 días con aval bancario". En un futuro cercano, la compañía mantiene que dispondrán de nuevas fórmulas añadidas de financiación que permitirán cubrir las necesidades de otros segmentos del mercado.
El sistema informático SIGLO (Sistema de Gestión Empresarial Informaster Global) es otra de las formulas implantadas que contribuyen a la consecución de sus objetivos, definida como una aplicación abierta, "hecha para ir creciendo cada día en función de las necesidades de la empresa. De hecho, desde el departamento de Sistemas y Desarrollo se trabaja sobre el sistema cada día para mejorarlo y ampliarlo con nuevas aplicaciones y módulos". Cuentan también con un servicio de Internet en donde "desde el mes de noviembre se puede ver en tiempo real productos, precios y disponibilidad, ver cómo son y su ficha técnica con garantía, estar al día sobre las novedades del panorama informático, solicitar pedidos, poder dejar sus opiniones y quejas, disponer de soporte desde el servicio posventa, enlaces con fabricantes, sala de prensa virtual y un lugar de descarga de diferentes listados de precios con disponibilidad".
Un servicio, que según nos comenta Alberto García, ha sufrido variaciones en los últimos meses. "Se ha producido la automatización de numerosos procesos y se han llevado a la práctica tres proyectos importantes para el distribuidor; la culminación del sistema que permite disponer del 100 por cien de las fichas de todos los productos con fotografías, características y garantía; la actualización de los precios y disponibilidad del producto actualizados on-line durante los horarios en los que operamos; y la implementación de un nuevo sistema de pedido electrónico". De esta forma, el Grupo Informaster tiene creado un sitio Web a través del cual se puede acceder a la información relativa a todos los productos que comercializa, y de cara al futuro "abriremos la posibilidad de efectuar vía on-line consultas relativas a cada cliente para lo que contamos con un plan de integración de comercio electrónico en constante desarrollo".
Un servicio de logística forma parte de su plan de acción. Servicio que ha ido mejorando "gracias a la informatización total de los almacenes que optimizan al máximo el picking, lo cual ha conducido a una mejora en los plazos de entrega". Y, "respecto a los soportes de preventa y postventa, disponemos de un departamento técnico y de postventa que responde a las consultas realizadas dando apoyo y asistencia técnica de todo tipo a nuestros clientes".
Todas las facilidades anteriormente enumeradas, conjuntamente con una política comercial "cuyo objetivo es transmitir al mercado una imagen lo más transparente posible en precios ofreciendo al canal los mismos conjuntamente con la disponibilidad de todas sus referencias, actualizados en tiempo real en su Web en diferentes formatos, y pudiendo realizar los pedidos en línea sin tener que descolgar el teléfono" co