La atención al consumidor: la principal preocupación del distribuidor

Conocer lo que opinan los usuarios de los productos y servicios informáticos es un reto que desde el principio se ha convertido en algo vital para todas las empresas relacionadas con el sector de la informática, y no sólo dentro del sector de la producción, sino también para aquellas tiendas y vendedores que son los encargados de hacer llegar este tipo de productos hasta el usuario final. Conocer la aceptación de un determinado equipo, o la capacidad de aprovechamiento de un software, resulta imprescindible no sólo para detectar los posibles fallos o deficiencias, sino también para conocer las nuevas necesidades de estos usuarios y adelantarse a ellas. Este tipo de informaciones son interesantes para todos aquellos que conformamos el mercado de las tecnologías de la información, ya que de esta posibilidad de adelantarse a las necesidades del usuario, y resolver los problemas que se le plantean, depende el futuro del mercado y las posibilidades de negocio de todos los que en él trabajamos.

Esto es algo que los grandes fabricantes tanto de software como de hardware han comprendido desde el principio. De hecho, una de las causas por las que la vida de los productos informáticos es cada vez más corta es por el esfuerzo de las compañías por ofrecer productos no sólo más sofisticados, completos, rápidos o potentes, sino también, y a la vez, más sencillos e intuitivos.

A pesar de ello la informática sigue siendo un túnel oscuro para muchos consumidores y futuros compradores que se acercan a los ordenadores como a una especie de aparatos "infernales" de los que esperan la solución para muchos de sus problemas, aunque con el temor a descubrir que no son capaces de manejarlos.

El reto no sólo está, por tanto, en el diseño de los equipos y paquetes informáticos cada vez más sencillos, sino en rodear a los consumidores de todo aquello que les facilita el acceso a este mundo y un desarrollo activo y dinámico dentro de él.

¿Qué piensan los consumidores?

Según la Organización de Consumidores y Usuarios, OCU, el 86 por ciento de los usuarios de productos informáticos se muestran satisfechos con ellos, así como con el servicio obtenido, teniendo en cuenta el precio pagado por ellos. El grado de satisfacción aumenta cuanto más avanzado y caro es el producto. Los servicios de atención al cliente de las propias empresas son también un buen termómetro para sondear la opinión de los consumidores sobre los productos que ofrecen. Por ejemplo, IBM recibe anualmente más de un millón de llamadas en este servicio de las cuales, y de acuerdo con los datos que ofrece Juan Videgain, director de operaciones de la compañía en España, tan sólo un porcentaje residual se refieren a quejas o insatisfacciones. Otra compañía, dedicada en este caso al software, como Microsoft, recibe una media de 17.000 llamadas mensuales en su servicio de atención al cliente. De ellas, aproximadamente el 6 por ciento muestran algún tipo de insatisfacción respecto a los productos y servicios adquiridos.

La cifra, ciertamente, no es alta, aunque sería conveniente analizar algunas de las causas que generan estas quejas.

De qué se queja el consumidor

Durante el año 95 la OCU recibió un total de 518 reclamaciones relacionadas con el mundo de la informática. En su mayoría, según su portavoz, José María Múgica, derivadas de la compra en establecimientos piratas, cuando el consumidor descubre que el equipo adquirido no responde a la configuración que se le suponía al adquirirlo. Múgica destaca que "el nivel técnico del usuario doméstico no le capacita para valorar los juicios que hacen las personas que realmente dominan este campo". Al usuario no le queda más remedio que fiarse del vendedor.

Hasta la Confederación Española de Consumidores y Usuarios, CECU, también llegan las reclamaciones. Una buena parte se refieren a las deficiencias en los servicios técnicos de los establecimientos en los que han adquirido un ordenador o un paquete de software, que en muchas ocasiones no quieren o no pueden arreglar una determinada incidencia en estos equipos. Una queja que también llega hasta el servicio de atención al cliente de IBM, donde un 20 por ciento de las llamadas se refieren a incidencias en el funcionamiento de los equipos de hardware y software, que en una importante proporción no han sabido solucionar los dealers. Según Juan Videgain, director de operaciones de IBM España, "más de un 90 por ciento de las reclamaciones vienen del mundo del PC, de equipos que han sido vendidos por nuestros partners. Normalmente la reclamación llega después de que el usuario haya intentado que se lo arregle el canal. Y son unas quejas que deberían ser solucionadas por ellos ya que para eso les pagamos". El director de operaciones de IBM no considera que exista un fallo en los distribuidores, "es un tema de conocimiento tecnológico del país, el dealer sabe lo que sabe y no sabe más. A veces, problemas sencillos los desvían directamente a nosotros. Es un poco lo que estamos viviendo con nuestros partners y con nuestros clientes". Esta compañía considera todas estas reclamaciones como un "regalo", como la posibilidad de dejar satisfecho a un cliente, y de que se cree una relación de fidelidad con la marca porque se atienden todas sus necesidades. "Esto lo conocen nuestros dealers, y estamos también intentando que aprendan a hacer lo mismo porque, al final, es una clientela que repite su compra. Los responsables de relación con los canales están al cabo de la calle de esta estrategia. Si los distribuidores necesitan formación o asesoramiento en esta materia, lo ponemos a su disposición".

En la CECU la queja más numerosa está relacionada con los equipos periféricos y los programas de software, cuyas instrucciones en numerosísimas ocasiones, aparecen exclusivamente en inglés. David Sánchez, abogado de la asociación, explica que en la mayor parte de los casos el comerciante alega que "hoy en día todo el mundo habla inglés, y que además no es culpa suya, puesto que el producto llega así hasta el distribuidor". Hay que recordar que la ley obliga a que todas las instrucciones, avisos, etc., de un producto industrial deben aparecer como mínimo en castellano, tal y como se explica de forma más amplia en el recuadro.

Combatir la frustración

Pero hay otro tipo de insatisfacciones que no se materializan en una reclamación porque pertenecen más al mundo de las impresiones, aunque no por ello deben dejar de preocupar. José María Múgica, de la OCU, habla de la sensación de frustración de muchos consumidores. Una sensación que se produce por diversos motivos. Por un lado, la rapidez con la que los productos informáticos pierden vigencia provoca en el usuario no iniciado una sensación de vértigo, no sabe qué producto comprar. El sentimiento se agrava cuando comprueba que el producto que ha adquirido queda superado poco tiempo después, y por tanto su precio se reduce considerablemente. La frustración llega también cuando, una vez adquirido el ordenador y todos sus complementos, el consumidor se da cuenta de que su flamante equipo nuevo, en el que ha hecho una considerable inversión, tiene unas prestaciones que van mucho más lejos de sus verdaderas necesidades, y cree que nunca va a sacar realmente provecho de todas sus posibilidades, por la sencilla razón de que no sabe cómo. "En este caso, no se puede hablar de engaño del comerciante", señala Múgica, "sino de frustración al enfrentarse a un mundo cuyas entrañas no conoce y le supera".

Un consumidor cada vez más crítico

Como decíamos, las cifras de reclamaciones son escasas, esto puede hacer pensar que, efectivamente, el grado de satisfacción de los usuarios es muy alto pero, como dice el refrán, "no es oro todo lo que reluce". Según las asociaciones de consumidores consultadas, esta percepción puede ser virtual. Las palabras de David Sánchez, d