| Artículos | 01 NOV 2005

El mercado CRM vuelve a sonreir con los datos de venta de licencias

Tags: Histórico
Según datos de Gartner, este segmento vuelve a la línea de crecimientos
Miguel A. Gómez.
Después de unos datos de 2003 que dejaban la mala noticia de un decrecimiento en el mercado CRM, la sonrisa vuelve ahora a los principales jugadores de este segmento, y es que según los datos preliminares hechos públicos por Gartner, los 3.500 millones de dólares de ingresos conseguidos en ventas de licencias en 2004 suponen volver a la senda de los crecimientos.

No se trata de un incremento espectacular pero tras decrecer un 4,4 por ciento en 2003, crecer un año después un 2 por ciento permite que algunos vuelvan a sonreir. Claro está, que dice el refranero español que nada es verdad, nada es mentira, todo depende del cristal con que se mira. Pues bien, el crecimiento de 2004 no compensa el decrecimiento de 2003, pero menos da una piedra.
Pero no sólo de licencias vive el mercado del CRM, dado que este subsegmento sólo representa el 42 por ciento del mismo. Del resto, lo que más ha crecido ha sido la automatización de marketing, que ha visto incrementar su cifra en un 15 por ciento.
Para la consultora, el apetito de soluciones ofrecidas por ASP ha permitido a los clientes comprobar la facilidad de instalación y el bajo nivel de precio de las ofertas basadas en suscripciones. De hecho, este tipo de soluciones neutraliza los inhibidores financieros para la adopción de las pequeñas y medianas empresas y ofrece alternativas para las grandes empresas.

A cada uno lo suyo
Al repasar la lista de las cinco empresas más representativas en este mercado, vemos algunos aspectos interesantes. Primero, lo atomizado que está este mercado, si bien el quinteto de honor tiene mucho más peso en 2004 que un año antes. SAP mantiene su posición de privilegio, con una cuota de mercado de 17,4 por ciento y unos ingresos por licencias de 601,2 millones de dólares, dato que se ha visto beneficiado por el cambio euro/dólar que hay que tener en cuenta a la hora de calcular las cifras de SAP. En segundo lugar de la lista, con idéntica cuota de mercado que hace un año, encontramos a Siebel, cuyos datos se han visto favorecidos por la introducción de su oferta OnDemand. PeopleSoft y Oracle han intercambiado posiciones, la misma incluso que ocuparía la firma con la unión de ambas. Las cuotas de mercado respectivas que les otorga Gartner a ambas son del 3,6 y del 3,5 por ciento. A la última posición se incorpora Salesforce.com, tras casi duplicar su cuota de un año antes. De hecho, los 110 millones de dólares suponen un incremento del 84 por ciento.
En manos del resto de firmas, agrupadas bajo la denominación de otros, queda el 58,4 por ciento del total del mercado, si bien este dato se ha visto disminuido en un 5,5 por ciento y supone poco más de 2.000 millones de dólares.

Algunas razones
El entorno generado en el mercado ha evolucionado de un foco en el incremento en la productividad y reducción de costes a tratar de incrementar los datos de negocio de las compañías aumentando el número de clientes y empleando software de CRM como un signo diferenciador y una ventaja de valor añadido. De hecho, muchos clientes han aprendido de sus necesidades actuales y han incrementado su percepción de las oportunidades de negocio que proporciona el uso de soluciones de CRM, lo que se ha traducido en unos mejores resultados en el mercado.

Soluciones a la carta
Pero si de una cosa están seguros los analistas es del nuevo papel protagonista que han adquirido las soluciones bajo demanda en el entorno CRM. De hecho, según los datos que maneja IDC, alrededor de 300 millones de dólares se generaron por este tipo de soluciones “a la carta”.
Frente a los datos ofrecidos por Gartner, IDC centra sus esfuerzos en conocer el mercado de soluciones CRM bajo demanda, y otorga un más que significativo peso a las cinco primeras firmas del ranking, dado que, en base a sus datos, concentran el 81,6 por ciento del mercado. La primera de la lista es Salesforce.com, con casi la mitad del mismo. De hecho, concentra un 49,5 por ciento del total, seguida por RightNow Technologies, que alcanza una cuota del 13,5 por ciento.
Una de las sorpresas de este ranking la encuentra IDC en Siebel que, tras adentrarse en el terreno bajo demanda en enero del pasado año, acaba el ejercicio en quinta posición.
Según la consultora, el software bajo demanda es un modelo que está permitiendo que el mercado se revitalice, dado que se posiciona como una alternativa en la que se oyen las necesidades y requerimientos de los clientes. Para los autores del informe, los usuarios quieren que se solucionen sus problemas concretos, y el desarrollo bajo demanda es una opción para ello.
Por esto, este tipo de desarrollos, que llegaron a tener reflejo en el mercado CRM el pasado año, y su peo irá creciendo a lo largo de 2005. Pese a que se trata todavía de alternativas con menor cuota de mercado, lo cierto es que las compañías están alcanzando clientes en momentos de cambios críticos en las organizaciones.
A tenor de los datos ofrecidos por IDC, el CRM bajo demanda representa una alternativa flexible y de implementación más sencilla, lo que lo posiciona con muchas papeletas para seguir ganando protagonismo en el futuro. Pero, además, la consultora estima que este tipo de desarrollos ganarán adeptos en entornos híbridos, donde ofrecen soluciones más a medida que los desarrollos estándar. Por último, se destaca el hecho de que los clientes se muestran más propensos a invertir dinero en soluciones que cubran sus necesidades reales, lo que abre una puerta al desarrollo de este mercado.


Ventas de licencias de software de CRM en 2004
(datos preliminares en millones de dólares)
Fabricante Facturación Cuota (%) Facturación Cuota (%) Crecimiento
2004 mercado 2003 mercado 2004-2003
2004 2003 (%)
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
SAP 601,2 17,4 488,4 14,4 23,1
Siebel 478,3 13,8 467,3 13,8 2,4
PeopleSoft 124,0 3,6 115,7 3,4 7,2
Oracle 122,3 3,5 118,6 3,5 3,1
Salesforce.com 110,6 3,2 60,1 1,8 84,1
Otros 2.019,9 58,4 2.136,9 63,1 -5,5
Total 3.456,3 100,0 3.387,0 100,0 2,0

Nota: Los datos de crecimientos están basados en la moneda de cada país, con lo que los datos de SAP se han visto beneficiados por la apreciación del euro frente al dólar.
Fuente: GARTNER DATAQUEST (septiembre, 2005)

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