| Artículos | 15 OCT 2000

Computer Telephony, un paso más en la integración de voz y datos

Tags: Histórico
Las nuevas tecnologías simplifican los procesos de negocio
Gemma Cuscó.
Informática y comunicaciones, en concreto la telefonía, siguen caminos que, aunque paralelos, pueden llegar a encontrarse. La integración entre la telefonía y la informática, lo que se conoce comúnmente como Computer Telephony, es un paso más en la integración entre la voz y los datos y, lo que es más importante, un nuevo escalón en la integración de las redes y los servicios, así como una nueva puerta abierta para la búsqueda de alternativas en el negocio electrónico que se nos viene encima.

Cuando se habla de integración entre telefonía e informática se va más allá de la imagen que podríamos tener a priori de un usuario contestando las llamadas a través del PC. Es evidente que se trata también de eso, pero hay más aspectos destacables. El principal objetivo de un proyecto de Computer Telephony es permitir al cliente la simplificación de los procesos de negocio de la compañía, integrando la telefonía, que hoy por hoy es la principal fuente de comunicación de las empresas, con las aplicaciones de negocio existentes en la misma, creando con ello una serie de servicios nuevos, tales como centros de llamadas, telemarketing, o televentas, por poner algunos ejemplos.

¿Cuáles son las necesidades de los usuarios?
En el caso de la CT, los usuarios necesitan que la integración de los nuevos servicios con las herramientas habituales de trabajo sea lo más transparente, sencilla y operativa posible. Necesitan, asimismo, que la administración sea sencilla, incluso a través de la Web, y que la escalabilidad del proyecto esté garantizada. Otros aspectos a destacar son que se trate de una solución segura, con bajo coste de mantenimiento y, sobre todo, que incremente de forma significativa la productividad de la empresas y que el retorno de la inversión sea notorio a corto plazo.
Pero hay que llegar a los usuarios con este tipo de proyectos debajo del brazo, y los canales adecuados para ello son, tal y como queda claro en el caso de los canales empleados por Eicon Technology: los operadores de voz, es decir, los proveedores de los denominados call centers; los desarrolladores de aplicaciones, creadas a partir de las posibilidades nuevas que les ofrece el hardware; consultoras, que en algunos casos pueden, incluso, realizar el outsourcing de estas funciones; OEMS; los resellers especializados en estas soluciones, que hoy por hoy son muy pocos; y el grueso de los distribuidores convencionales, que poco a poco tienen que ir poniendo sus ojos en este tipo de soluciones.

Diferentes sistemas de integración
Los sistemas de integración de informática y telefonía pueden desarrollarse en base a dos diferentes filosofías de trabajo. Por una parte, la integración centralizada a través de un servidor, que en el caso de Eicon Technology está representado por el producto Diva Server Voice y, por la otra, la integración realizada de forma individual en cada uno de los PC de la compañía, para lo que Eicon cuenta con la DIVA CT.

Mensajería Unificada
La Mensajería Unificada es otro de los conceptos que está haciéndose cada vez un hueco más significativo dentro del mercado, y que sólo representa una parte de este terreno en el que nos adentramos de la integración entre telefonía e informática. Son muchas y diferentes las definiciones que se aportan al término, pero todas coinciden en que se trata de una tecnología que soporta al menos dos clases de mensajes y que es capaz de transformarlos de un tipo a otro.
Se trata, tal y como estiman las consultoras, de un mercado importante que no hay que dejar de lado ahora que empieza a florecer. Así, se estima que el mercado esuropeo de software de mensajería unificada generará 2.200 millones de dólares en el año 2005, y que en Europa, los 389,5 millones de dólares de 1998 se convertirán en esta cantidad que supone un incremento acumulado de más del 450 por ciento.
Desde la doble vertiente de usuario y administrador, la Mensajería Unificada presenta una serie de beneficios. Empezando por estos últimos, representa un ahorro de costes en líneas de comunicaciones, disminución de costes de equipamiento y recorte de costes en horas por individuo para el mantenimiento de la red. Desde el punto de vista del usuario, simplifica los procesos al facilitar la reducción de buzones, nombres y contraseñas, e incrementa la productividad, debido a que reduce el tiempo dedicado por los usuarios remotos para acceder a los mensajes.

Voz sobre IP
Otro aspecto significativo es la Voz sobre IP (Voice over Internet Protocol), que permitirá consolidar voz y datos en una misma red. A los beneficios propios de esta tecnología, de los que ya dimos buena cuenta en el primer número de VAR World, se les unen aquellos propios de la fusión de esta tecnología con la integración CT.
Este mercado representará a nivel mundial, en lo que a gateways se refiere, cerca de 2.000 millones de dólares en el año 2003, si bien a finales de este año esta partida del mercado sólo representará poco más de 500 millones. En datos globales, Cahners In-Stat Group predice que el mercado mundial de gateways VoIP representará 3.700 millones de dólares al final del mismo año.

DIVA Server Voice 4BRI
En la última edición de la feria alemana CeBIT, la compañía de origen canadiense Eicon presentó una nueva familia de soluciones para este mercado. La primera de las tarjetas que ha visto la luz, y de la que se ofrece una información más completa en la sección de productos, es la DIVA Server Voice 4BRI, un dispositivo que permite la gestión de voz, datos, conexiones inalámbricas, correo electrónico y fax.
Cabe destacar que esta tarjeta soporta los estándares de voz, tales como H.323, G.165, G.711 y G.723.1 para compresión de voz, Real Time Protocol y Jitter Buffering.


El mercado de la integración de informática y telefonía
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El mercado de las Tecnologías de la Información está evolucionando velozmente y la meta de éste es la integración de estas tecnologías existentes en una. La convergencia de la voz y los datos va a ser el "bombazo" en las empresas que quieran estar en la última ola de la tecnología, por lo que Eicon ha puesto muchos esfuerzos diseñando una estrategia de integración de estos dos mundos, desarrollando en base a eso dos soluciones que revolucionarán el mercado de la voz y los datos.
Se trata de dos plataformas abiertas de comunicaciones que proporcionan esa integración de la voz y los datos a un precio muy razonable en comparación con soluciones alternativas que existen en el mercado.
Eicon ha desarrollado dos productos. Por una parte, DIVA CT una tarjeta RDSI pasiva diseñada para soportar aplicaciones de Computer Telephony (CT) que, juntamente con unos auriculares telefónicos y una aplicación de software diseñada sobre el estándar TAPI, integra telefonía con las aplicaciones de gestión (como puede ser el caso de una base de datos), ofreciendo todas las funciones de un teléfono integrado en el PC. Es una solución orientada a empresas que quieran desarrollar aplicaciones propias bajo Windows.
Con un desarrollo apropiado se puede compartir la agenda de contactos de Microsoft Outlook para realizar llamadas automáticas, resultando idóneo para call centers, centros de atenci

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