Administración de conocimiento y colaboración

Hoy en día el uso del correo electrónico es muy amplio . No obstante, esta tecnología es sólo la punta de un iceberg con respecto a los beneficios que es posible alcanzar en ambientes de conocimiento y colaboración . Ofrecemos en este reportaje las bases tecnológicas sobre las que se puede construir un sistema de administración de conocimiento y colaboración .

La colaboración se divide en 3 áreas . En primer lugar, productividad personal, compuesta por correo electrónico y publicación; en segundo lugar, productividad grupal y departamental, formada por tareas, contactos, agenda, grupos de discusión, noticias, foros, imágenes, documentos, reunión en tiempo real, enrutamiento y workflow; y, en tercer lugar, productividad corporativa, o lo que es lo mismo, administración de conocimiento e integración con otros sistemas .

Y en el caso de Microsoft, bajo la siguiente arquitectura:

Como puede observarse en la figura anterior, el primer paso para poder habilitar los servicios de conocimiento es poseer la infraestructura de mensajería electrónica y colaboración robusta . Dentro de ella, se considerarán los servicios de tolerancia a fallos, soporte a diversos estándares de acceso e intercomunicación, transferencia de archivos, control de intercambio con otros sistemas de mensajería, replicación y almacenamiento de información pública . En el caso particular de Microsoft, la plataforma de Mensajería es Exchange Server 5 . 5 .

Productividad personal

Una vez establecida una plataforma estable, el correo electrónico y sus funciones avanzadas son accesibles . Entre las funciones principales se encuentra la capacidad de manejar la lista de correo como una lista de pendientes, que incluyen fecha de realización y asignación de categorías para clasificación .

Incluye también la creación de reglas avanzadas sin necesidad de programar .

La publicación de información está más relacionada con la intranet pero no exclusiva de ella . Para colaborar diversas personas requieren trabajar en un documento al que se puede acceder vía una transferencia de archivos, correo electrónico o un repositorio de información compartido .

Productividad de grupos y departamental

En ellas inicia la funcionalidad avanzada colaborativa . Está basada en los siguientes elementos:

Calendarios . Coordinar reuniones a través de la red interna o Internet ( vCalendar ) , fechar reuniones recurrentes, verificar la disponibilidad de asistentes, coordinar una reunión virtual ( a través de chat en tiempo real los usuarios son conectados automáticamente ) , capacidad inteligente de programar, así como poder clasificar por categoría las reuniones .

Tareas . Las tareas es una lista de actividades pendientes con fecha de inicio, terminación, porcentaje de realización e información adicional sobre tareas a realizar . Es posible asignar la tarea a otra persona y crear tareas repetitivas .

Contactos . El módulo de contactos ofrece un esquema integrado para reunir toda la información relativa a un cliente, amigo o empleado, optimizado para realizar este tipo de función . Desde este módulo es posible dirigir diversas acciones a un contacto, así como llevar un seguimiento de actividades realizadas con el cliente, como notas de llamadas telefónicas y registro de duración de llamadas telefónicas . Los contactos se pueden exportar a otros productos de administración de contactos o enviar vía Internet a través del estándar vContact .

Carpetas Públicas . Además de almacenar tareas, contactos y mensajes, las carpetas o almacenamiento público pueden mantener información más sofisticada . También pueden almacenar información tradicional de procesador de textos, hoja de cálculo o presentaciones con vistas más avanzadas que el sistema de archivos .

Enrutamiento . Cuando se trabaja en un documento es posible indicar que va a transferirse en el tiempo a diversas personas que van a participar en el contenido del documento .

Flujos de Trabajo ( Workflow ) . Las funciones de enrutamiento son útiles por la consolidación de información y en los casos en que la función no es muy repetitiva . De ser así, existe un asistente que permite construir aplicaciones de workflow a través de las carpetas públicas . Esto es, las carpetas poseen eventos que es posible programar en cualquier lenguaje de programación que genere objetos COM ( Common Object Model ) . Los eventos se disparan al recibir un elemento, al ser éste modificado, al salir de la carpeta o en frecuencias de tiempo establecidas .

Workflow Visual . Para realización de workflow sofisticado existen herramientas avanzadas que simplifican dramáticamente el mantenimiento y desarrollo de control avanzado de transferencia de archivos sobre la base de reglas .

Trabajo Simultáneo ( Tiempo Real ) . En ocasiones, tanto la comunicación demorada ( llamada técnicamente asíncrona ) como el correo electrónico son apropiados para resolver diversos problemas . Pero la comunicación en vivo o en tiempo real como el teléfono y la videoconferencia indudablemente ofrecen ventajas particulares en muchas situaciones . Para ello, Microsoft NetMeeting está siendo integrado con Microsoft Outlook e Internet Explorer, para poder realizar conferencias multipunto y establecer una reunión que permite mantener conversaciones simultáneas sobre la infraestructura existente de red . También en la categoría de trabajo en tiempo real, Microsoft NetShow Theater Server permite enviar flujos de audio y vídeo a través de la red en dos modalidades: transmisión de eventos en vivo y transmisión bajo demanda . Muy útil para ofrecer presentaciones y formación dentro de una empresa .

Productividad Empresarial y Corporativa

Por último, es muy importante poder ligar los sistemas colaborativos al resto de sistemas de correo electrónico de la organización y a los sistemas de producción, nómina, contabilidad, etc .

La definición de una plataforma colaborativa empresarial permitirá el intercambio no sólo de correo sino de tareas, contactos y documentos en toda la extensión de la empresa .

Gestión del Conocimiento

La gestión del conocimiento va más allá de poder enviar un mensaje, lo cuál sería útil si conociéramos exactamente quién tiene la información . Sin embargo, el conocimiento se encuentra disperso dentro de las organizaciones . En una organización seguramente será posible encontrar expertos en un tema en particular, trátese de negocios, de informática u otros, pero el problema radica en cómo identificar a estos individuos y compartir esos conocimientos .

Las mejores prácticas para ello reciben el nombre de Gestión del Conocimiento ( Knowledge Management ) y consisten en encontrar la información más reciente, mejorar la toma de decisiones, reducir esfuerzos de duplicación, crear centros de excelencia, y dar respuestas más rápidas al cliente .

La fusión de las tecnologías de Internet, Base de Datos, Colaboración y Workflow, data-mining, etc . resultan ser el pilar para crear la infraestructura de tecnología de conocimiento .