| Artículos | 01 DIC 1996

A3 Software

Tags: Histórico
El servicio, un elemento primordial
Joan C. Ambrojo.

A3 Software es una empresa consolidada en el sector informático español. Con 16 años de actividad a sus espaldas, desarrolla software de gestión para numerosos departamentos de personal de empresas y despachos profesionales. La calidad total (acaba de obtener el certificado ISO 9001), un potente y sofisticado servicio de postventa y, sobre todo, una red de distribuidores profesionales, son sus principales armas para crecer constantemente. "Apoyamos mucho a nuestros distribuidores con formación técnica y comercial, con campañas de marketing y un par de convenciones anuales", explica Pedro Ramos, director general de A3 Software.

A3 Software (antes A3 Aplicacions Informàtiques) comienza sus actividades en 1980 como una empresa especializada en el desarrollo de software estándar para el mercado de los profesionales del asesoramiento laboral, fiscal y contable (economistas, graduados sociales, gestores, etc.) con productos como nóminas, renta, impuesto de sociedades, contabilidad y gestión, y la mecanización de departamentos de personal de empresas, con tres soluciones: el control de presencia, la nómina y los recursos humanos (éste último lanzado hace seis meses).

Para una empresa volcada en los clientes, el servicio es un elemento fundamental: "Nos hemos diferenciado mucho en el servicio, es uno de nuestros puntos fuertes", señala Ramos. Tanto por la atención telefónica rápida, "servimos a clientes muy exigentes porque se tratan temas laborales o fiscales que constantemente cambian de un día para otro", como por las continuas actualizaciones de programas, "algo muy difícil: un paquete de software da error cero cuando en el tiempo se ha ido estabilizando. Y nuestros paquetes están constantemente cambiando".

En la actualidad la empresa está abocada a la migración de todas sus aplicaciones a Windows: algo que ha hecho ya con Renta, Nómina, Impuestos de Sociedades, Recursos Humanos y Contabilidad. Restan por aparecer Estimación Objetiva y Gestión de Despachos, que estarán disponibles en el entorno de Microsoft durante 1997.

La distribución de sus productos ha ido variando con el tiempo. "Hace unos años todo el mundo vendía informática, había muchas tiendas, etc. Como fabricantes de software teníamos centenares de distribuidores, si se les podía llamar así. Realmente eran puntos de compra, más que de venta. Antes la gente iba a comprar, no te venían a vender".

Distribución profesional

Desde hace cuatro años, A3 Software ha actualizado su política de ventas con la creación de una red de distribución "muy profesional", como explica Pedro Ramos. Respecto al canal de A3 Software, Ramos distingue el "distribuidor autorizado" del punto de venta. El primero está muy ligado a la empresa de software: "Le intentamos apoyar mucho con formación técnica y comercial, con campañas de marketing y un par de convenciones anuales". La filosofía es buscar un número limitado de distribuidores, en función de la plaza. "Consolidados", matiza Ramos, "A3 Software mantiene unos 40 ó 50 distribuidores profesionales", a falta de cubrir alguna ciudad española. La figura del punto de venta "es la reminiscencia de antes, de una persona que vende tres paquetes al año". En este caso la compañía no realiza ningún tipo de acción comercial, aunque muchas veces, apunta estos puntos de venta esporádicos cuelgan del distribuidor autorizado.

El perfil de distribuidor de A3 Software "es de tipo medio. Es el que ha aguantado la crisis". Pedro Ramos reconoce que la empresa había tenido grandes distribuidores, "muy buenos", que ya no existen, normalmente pertenecientes a redes fuertes como IBM. "Por suerte, lo vimos a tiempo y fue cuando comenzamos a apostar por otro tipo de distribuidor", explica el director general. En su opinión, lo que más cuesta de una red de distribución es consolidarla, "y a nivel nacional nunca es posible". Sentencia que rápidamente matiza: "Estamos satisfechos de nuestra red, pero de los 40 ó 50 distribuidores, como en todo, siempre hay alguno que puede ir mal y esto te repercute. Ninguna empresa puede decir "tengo mi red", has de estar en el mercado y continuar trabajando para, si falla alguno, tener un sustituto". Ramos descarta completamente la relación con mayoristas "porque nuestros productos son muy técnicos, no son de estantería. Se han de conocer muy bien y por ello requieren un distribuidor muy profesional, bien formado y con gran dedicación al producto".

Implantación geográfica

Madrid y Barcelona representan buena parte de las ventas de A3 Software, "y gracias a la red de distribución se ha conseguido alcanzar cifras importantes en el resto del país", señala Ramos. "La gran empresa, en la que entramos mucho en temas como Nóminas y Recursos Humanos, está concentrada en ambas ciudades".

El servicio a clientes lo presta directamente A3 Software "y no disgregarlo ha sido uno de los aciertos de nuestra política. En los competidores que dan el servicio a través de los distribuidores la calidad se pierde". Para Ramos, el servicio postventa de A3 es complejo: el departamento hot-line recibe más de 200 horas de formación por persona y año. "¿Qué consigue con ello el distribuidor?", se pregunta el responsable de la empresa. "No perder esfuerzos en dar un servicio que a él le costaría muchísimo y centrarse en la comercialización, que es lo que queremos". Con la ventaja añadida que se ofrece el trato rápido por teléfono desde cualquier punto del país. Todo ello ha traído éxitos como la reciente obtención a nivel de empresa de la certificación ISO 9001 de Aenor, "que representa que la calidad no sólo se gana, se tiene que mantener". La política de A3 Software con el canal contempla que los distribuidores disfruten de un margen del 40 por ciento, además de los rappels anuales en función de la cantidad vendida. "Ven claramente el beneficio porque están muy arropados por nuestro servicio, saben que es bueno, y en un mercado tan cerrado funciona mucho el boca-oreja", explica Ramos.

Nueva sede en Barcelona

El crecimiento empresarial ha permitido el traslado de A3 Software a su nueva sede social, dotada de los últimos adelantos tecnológicos, con una red de 100 Mbs que interconecta más de cien puestos de trabajo. Dispone de un distribuidor automático de llamadas basado en un equipo Ericsson 250 y que interconecta líneas digitales. Este sistema permite definir grupos de trabajo en función de los productos. Desde cualquier punto del país, el cliente tan sólo ha de pulsar una cifra y entra en contacto con la persona especialista en el producto concreto. "De este modo sabe que le está llamando una persona que quiere una consulta sobre el Impuesto de Sociedades, por ejemplo". Además de agrupar al personal por temas y especialistas, el sistema permite marcar prioridades dentro de grupos. Aparte, en las instalaciones se encuentran diversas salas equipadas con sistemas que permiten un trato más eficiente con clientes y distribuidores.

Con los distribuidores, A3 mantiene diversos canales de comunicación: por un lado, con los directores de zona. Aparte está el que Pedro Ramos denomina "el canal distribuidor", por el cual recibe toda la información que aparece sobre los productos de la compañía. Inicialmente funciona vía fax y próximamente se trasladará al ciberespacio. Por último, los distribuidores también utilizan la vía del servicio postventa. "Incluso es una herramienta muy buena para cerrar una venta: enseñan al cliente lo bien que funciona este servicio".

En relación a su campo de actividad, el director general de A3 Software considera que el sector está sufriendo un cambio tecnológico muy fuerte. "Es la punta del iceberg: Windows, Internet, multimedia, etc.". En este sentido, la empresa está realizando grandes inversiones en desarrollo, especialmente en el entorno Windows. "Nos ha permitido que, como empresa con una amplia carter

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