Claves para mejorar la experiencia digital del cliente

Vivimos en un mundo centrado en la demanda, con acceso a cualquier cosa 24x7x365. Con esta nueva forma de hacer las cosas, las empresas buscan adaptarse rápidamente a este modelo, y se puede ver específicamente en la industria minorista. Muchos de ellos están cerrando sus tiendas físicas y toman decisiones estratégicas para concentrar su dinero en su negocio online.

Mientras que las ventas disminuyeron en las tiendas, la temporada de vacaciones de 2016 generó casi 9.200 millones de dólares —7.778 millones de euros— en ventas online, lo que representa un aumento del 11% sobre el año pasado. Y se espera que las ventas online sigan subiendo este año, de ahí que los minoristas estén invirtiendo en su estrategia digital para mantenerse a flote. Para esta transformación digital, la clave del éxito estará estrechamente ligada a la experiencia del cliente.

Gestionar una solución de e-Commerce sin un enfoque en el rendimiento sería un riesgo que los minoristas no pueden permitirse. Una solución superficial de gestión de incidentes no será suficiente para satisfacer las necesidades de los clientes de hoy, que son expertos en tecnología y medios sociales. Ahora el poder está en las manos del usuario. Una experiencia decepcionante puede ser perjudicial no sólo para su marca, sino también para su negocio. Por ejemplo, si un sitio está generando 100.000 dólares al día —84.559 euros—, un retraso de 1 segundo podría costarle 2,5 millones de dólares —2,11 millones de euros— en ventas perdidas/año de manera potencial.

Para tener éxito, los minoristas necesitan una solución que entienda cómo mejorar la experiencia digital del cliente. Las aplicaciones deben ofrecer rendimiento digital y ayudar a las empresas de comercio electrónico a alcanzar sus objetivos.

De esta manera, las empresas consiguen ver las aplicaciones y conocer la manera en que sus clientes operan. Así proporcionan una ventaja competitiva en el mercado actual. Con los desafíos de la experiencia del cliente omnidireccional, existe la necesidad de un enfoque centrado en el usuario para monitorizar, analizar y optimizar la experiencia del cliente con una visión mejorada de 360 grados en cada experiencia de usuario.

Colleen Marinelli es directora de marketing de Dynatrace